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                1.管理定位

                2. 管理程式: 

                3. 七项行为标准:

                管理零缺陷  服务零距离

                表格量化走动式管理

                三环节——班前准备  班中督导  班后检评

                三关键——关键时间  关键部位  关键问题

                对顾客要真诚

                对企业要热爱

                对员工要负责

                对工作要执着

                对上级要忠诚

                对下级要培养

                对同事要帮助




                4. 五个“互相”:

                互相尊重

                互相理解

                互相关心

                互相协作

                互相监督


                5. 服务管理成功要诀:

                细节 细节

                还是细节

                检查 检查

                还是检查


                6. 道德准则:

                宁可酒店吃亏

                不让客人吃亏

                宁可个人吃亏

                不让酒店吃亏




                7. 发展信念: 

                只有牺牲眼前的利益

                才会有长远利益

                8. 六项准则: 

                上级为下级服务  下级对上级负责

                下级出的错误    上级承担责任

                上级可越级检查  下级不允许越级指挥

                9. 优质服务成功要诀:

                热情对待你的顾客

                想在你的顾客之前

                设法满足顾客要求

                让顾客有一个惊喜




                10. 形象模式:

                品质高尚

                意识超前

                作风顽强

                业务过硬


                11. 质量观念:

                注重细节

                追求完美


                12. 四个服务:

                上级为下级服务

                二线为一线服务

                上工序为下工序服务

                全员为顾客服务




                13. 全员成功的要诀:

                追寻顾客的要求

                追寻顾客的赞誉

                14. 生存意识:

                居安思危

                自强不息


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